Qu’est-ce qu’une Plateforme de la Relation Client

Les services de la Relation Client se développent au sein des entreprises de service, avec de véritables Plateformes de la relation Client (Customer Relationship Management – CRM) comprenant des télé-conseillers, des techniciens utilisant :

  • Des solutions vocales ;
  • Les réseaux sociaux prennent une place incontournable dans la relation Client ;
  • Du digital en 2015, les interactions liées au digital devraient représenter 51% de l’ensemble des interactions clients.  40% des décideurs envisageraient la digitalisation des magasins avec la mise à disposition des Clients, d’équipements nomades, des écrans tactiles connectés pour favoriser les échanges et personnaliser le dialogue.
  • Des « Mobiles Apps » : des marques sont en train d’imaginer de nouvelles façons de communiquer pour que les terminaux mobiles s’imposent comme nouveaux espaces de la relation client.
  • Le Mobile :« LE nouveau point d’entrée de la relation Client » :
  • De la mise en œuvre de stratégies « cross-canal » avec des structures spécialement dédiées et bien identifiées dans l’entreprise, voire d’un guichet unique directement relié à la Direction Générale pour gérer la cohérence de ces différentes interactions ;
  • Du recueil de la satisfaction en temps réel, dans les boutiques, par l’intermédiaire d’un QR code générique, accessible via les Smartphones ;
  • Une assistance directe par téléphone(Hotline conso) : selon une étude de LivePerson réalisée en 2013 :
    • 93 % des Clients estiment utile, avant, pendant et après l’acte d’achat de pouvoir s’adresser directement à un contact du site ou de la marque.
    • 83 % des personnes interrogées sont déçues des réponses reçues via les nouveaux canaux.

Cette relation physique ou « virtuelle » devra être complétée par un accompagnement personnalisé avec éventuellement :

  • De l’écoute des conversations des consommateurs qui s’expriment spontanément dans les médias sociaux. Une excellente manière de convertir les utilisateurs de Twitter en acheteurs, c’est d’utiliser la plateforme de micro-blogging comme un relais du service client et de s’y montrer très réactive. (réponse sous 2 à 3 heures !)
  • Du « tchat » : le moyen le plus simple, le plus rapide, et le plus discret pour s’entretenir directement et gratuitement avec un interlocuteur, avec une marque.

Une Plateforme de la Relation Client (« Contact Center » en Anglais), est un Centre de contact (d’appels) dédié à la relation Client recevant principalement des appels entrants de la part de Clients vers la Marque : numéro vert, callback ( laisser son numéro de téléphone sur Internet pour se faire rappeler immédiatement ou en différé), SAV, Hotline), par téléphone, Mails, SMS, ou réseaux sociaux, éventuellement par du courrier:

  • Pour développer des relations de confiance entre la marque et son Client et tisser des liens d’habitudes (Nespresso)
  • Pour écouter leurs attentes, leurs souhaits, leurs inquiétudes (de femmes sur Diane 35) et leurs réclamations ;
  • Pour les informer sur les services et produits proposés (manque de maîtrise technique sur les nouvelles technologies);
  • Pour répondre à leurs questions éventuelles sur l’utilisation, les précautions à prendre (appels d’urgence d’usagers bloqués dans un ascenseur…)
  • Pour leur proposer des options complémentaires, des extensions de garantie, des accessoires afin de compléter leur acquisition, au mieux de leur satisfaction ;
  • Pour prendre des commandes ;
  • Pour recueillir des suggestions d’amélioration.

La relation client et en particulier la diffusion des réclamations de consommateurs s’étaient développées :

  • sur des espaces communautaires, (blogs d’usagers, d’anciens élèves, associations de consommateurs…) ;
  • sur les réseaux sociaux « brandés » (sur Facebook, Twitter), mais sans grands résultats pour les plaignants car les marques n’étaient pas souvent directement à l’écoute (et bien souvent même pas suffisamment branchées).

Devant la lourde tendance actuelle des annonceurs :

  • d’écouter enfin leurs consommateurs (sur leurs besoins et sur leurs ressentis) ;
  • la prise en compte des marques de suivre leur e-réputation ;
  • la volonté des consommateurs d’exprimer leurs avis et d’être reconnus ou de s’engager dans une relation horizontale.
  • La possibilité d’éviter des « actions de groupe ».
Plateforme de la Relation Client

Plateforme de la Relation Client

Comment externaliser les services de la Relation Client ?

Pour des raisons économiques et sociales, nombre d’entreprises ont eu recours à une externalisation de ces centres d’appels, (voire un outsourcing dans des pays pas toujours bien francophones et « parlant avec un accent » de moins en mois supporté par les consommateurs). Devant une certaine exacerbation des appelants devant une piètre qualité des solutions offertes, la tendance serait à un retour dans l’hexagone de ces plateformes de contact.

Le temps nécessaires pour mettre en place une campagne, le manque d’expertise en interne, l’absence des équipements utiles et surtout une recherche du moindre coût imposent bien souvent le recours à une externalisation de la Relation Client.

Des Plateformes de la Relation Client non brandées et dédiées se développent, extérieures aux entreprises. Ces espaces externalisés permettent aux marques de profiter :
– de la compétence et de l’empathie requise de la part des téléopérateurs à bien écouter les appels de consommateurs souvent désorientés ;
– de la réactivité de ces prestataires extérieures à monter une opération décidée souvent dans l’urgence
– des équipements logistiques nécessaires pour assurer cette relation, pas toujours à la disposition des annonceurs ;
– difficultés pour une marque de maîtriser les flux d’appels (en nombre et à des horaires décalés)
– réduire les coûts par le partage de ces plateformes ;