Actualités Relation Client – CRM

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Le téléopérateur Community Manager

By |août 25 th, 2017|

Évolution du téléopérateur
L’appellation  « centre d’appels » ayant  évolué vers la qualification de « centre de contacts », le métier de Téléopérateur s’est transformé.

Par conséquent, au sein d’ @EspaceRelationClient, on parle à présent de #TOPCM (Téléopérateur Community Manager).

Le Téléopérateur Community Manager est une combinaison du métier de « Téléopérateur » et du « Community Manager ». Poste développé grâce aux réseaux sociaux.

Une synergie […]

E-commerce : Le Digital chamboule le commerce

By |août 25 th, 2017|

L’e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.
 Les origines du E-commerce
L’ère du digital et les évolutions technologiques apportent des innovations dans nos habitudes de consommation qui influent sur le monde du commerce.

Revenons quelques années en arrières pour comprendre d’où vient l’E-commerce.

En 1995, Jeff Bezos […]

L’expérience utilisateur : UX et UI

By |août 24 th, 2017|

L’expérience utilisateur unique
En s’appuyant sur la théorie de Maslow et sa pyramide des besoins, aucune entreprise ne crée de nouveaux besoins. Elles ne font que répondre à des besoins déjà existants par la création d’une expérience client unique. (marketing expérientiel).

En effet, à ce jour dans la majorité des secteurs d’activités le monopole n’existe plus. Les marques […]

 » To do  » de la relation client

By |août 24 th, 2017|

– Quesque la relation client ?
– Impact de la relation client
– Externalisation en centre d’appels
– Mesure de la satisfaction client

Quesque la relation client ?
 La Relation client constitue l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et ses clients, sur l’ensemble des canaux en ligne (email, chat, réseaux sociaux) et hors […]

La digitalisation dans la Gestion Relation Client, un challenge 2.0. (1/3)

By |mai 19 th, 2017|

Quelles interactions ? Que représentent ces défis pour les entreprises ? Un nouveau marketing qui s’enrichit ?
Relation Client et Digital

Comment capter ces nouvelles interactions ? Que représentent ces défis pour les entreprises ? Un nouveau marketing qui s’enrichit ?

Approfondissement du contexte et des définitions : une révolution ancrée dans notre quotidien.

Nous connaissons désormais l’importance du […]

Du marketing transactionnel au marketing relationnel.

By |août 5 th, 2016|

Du marketing transactionnel au marketing relationnel : brève historique
Plusieurs cycles ont marqué notre économie, des entreprises « gagnantes » ont su relever le défi. Elles sont devenues de véritables business model pour leurs époques.
Du marketing transactionnel au marketing relationnel.

Avant les 60’s :Fleurissent de grandes zones industrielles à un rythme effréné. Ici l’économie de marché […]

Le Prospect Relationship Management – PRM

By |novembre 23 rd, 2015|

La Relation Prospect – la Relation Client
Le Prospect Relationship Management – PRM est l’acronyme pour « Prospect Relationship Management » ou gestion de la relation prospect. Cela consiste à définir un processus relationnel de gestion des prospects inspiré des pratiques de gestion de la relation client (CRM).
Les outils de la Relation Prospect – PRM
– Grâce au Big Data et […]

Le Client « nouveau » est arrivé

By |novembre 9 th, 2015|

Pourquoi ce nouveau Client a changé ?
En fait, à l’aire d’Internet, ce consommateur change constamment :

il s’informe quasiment en instantané
il consulte des comparateurs de prix ;
il est devenu un consom’acteur ubiquitaire, mais aussi :« co-créateur, co-décideur… » ;
il est désireux de communiquer ses feedbacks ;
Il suit ses propres expériences et les avis de ses pairs.
il est également plus exigeant, moins tolérant voire […]

Les normes qualité dans les centres d’appels

By |novembre 2 nd, 2015|

Le choix de la norme ?
Les normes qualité permettent aux centres d’appels de structurer leur organisation et de garantir une qualité dans leurs prestations de Relations Client

« Il s’agit d’une démarche volontaire qui nous permet d’organiser notre outil de travail et bien sûr de répondre aux attentes du marché  » (Mathieu Bouin)
– La norme de qualité NF […]

Plateforme de la Relation client, les tendances

By |octobre 26 th, 2015|

Qu’est-ce qu’une Plateforme de la Relation Client
Les services de la Relation Client se développent au sein des entreprises de service, avec de véritables Plateformes de la relation Client (Customer Relationship Management – CRM) comprenant des télé-conseillers, des techniciens utilisant :

Des solutions vocales ;
Les réseaux sociaux prennent une place incontournable dans la relation Client ;
Du digital en 2015, les interactions […]